Cоздание центра обработки вызовов (ЦОВ) «Teleperformance Ukraine»


Работы по созданию ЦОВ Teleperformance Ukraine были начаты в конце 2007 года. В октябре 2009 была завершена очередная фаза развития, результатом которой стало создание территориально распределенного ЦОВ, построенного на базе высоконадежного дублированного комплекса S8730 производства компании Avaya. В настоящее время общий штат Teleperformance Ukraine составляет более 300 операторов и супервайзеров. ЦОВ компании предоставляет полный спектр услуг контакт центра на 3 языках и поддерживает мировые стандарты качества и конфиденциальности информации.

С момента своего основания в 1978 году компания Teleperformance работает как с крупнейшими мировыми корпорациями, входящими в рейтинг TOP-500, согласно журналу Fortune, так и с лидерами различных отраслей отечественной экономики и некоммерческими организациями.

Teleperformance Ukraine является ведущими провайдером аутсорсинговых услуг контакт-центров на украинском рынке. В Украине компания располагает 2 центрами обслуживания вызовов в Киеве и в Днепропетровске. При этом киевский ЦОВ распределенный, т.е. рабочие места операторов находятся на 2 площадках,  в г. Киеве и в г. Черкассах.

Фаза 1: декабрь 2007 – февраль 2008. Создание базового центра обработки вызовов.

В результате проведения работ был введен в коммерческую эксплуатацию базовый ЦОВ на 30 рабочих мест операторов. В состав комплекса были дополнительно включены: подсистема статистики и управления Avaya CMS для контроля ключевых показателей работы ЦОВ, CTI (Computer Telephony Integration) сервер для интеграции с системами третьих производителей, система регистрации телефонных переговоров. После завершения работ компания получила возможность качественно обслуживать клиентские запросы с использованием специализированных функций комплекса, а также предоставлять расширенную отчетность о проделанной работе Клиентам компании.

Фаза 2: Апрель 2008 – апрель 2009. Последовательное увеличение количества рабочих мест по требованию и внедрение дополнительных подсистем, расширяющих спектр сервисов, предоставляемых клиентам компании.

В результате проведения работ было последовательно увеличено количества рабочих мест операторов до 64. В этот период были дополнительно внедрены системы автоматизации компаний исходящего обзвона и информационная система, обеспечивающая АРМ (автоматизированное рабочее место) оператора. После завершения работ компания получила возможность управления системой, предусматривающей большое количество исходящих контактов с клиентами (рекламные компании, продажа товаров и услуг, работа с просроченной задолженностью). В результате внедрения интегрированной информационной системы, удалось значительно повысить качество обслуживания вызовов за счет эффективного распределения и использования ресурсов операторов ЦОВ.

Фаза 3: Июль 2009 – Октябрь 2009. Создание распределенного центра обслуживания вызовов

В результате проведения работ был создан распределенный ЦОВ с 2 площадками расположения операторов в городах Киев и Черкассы.

Центральный процессорный комплекс расположен в Киеве и подключен к нескольким операторам связи. Для повышения эксплуатационной надежности, в состав процессорного комплекса и оборудования сетевой инфраструктуры включены элементы дублирования, поэтому выход из строя элементов ЦОВ не приведет к прерыванию сервисов. При возникновении аварийной ситуации все вызовы могут быть перенаправлены через площадку в г.Черкассах.

Рабочие места операторов оборудованы IP терминалами с гарнитурой. Операторы всех площадок регистрируются на киевском комплексе. В данное время площадки соединены междугородним каналом передачи данных, с уровнем качества, достаточным для использования IP телефонии.

После завершения работ компания получила возможность обслуживания масштабных, в том числе международных проектов, за счет гибкого изменения количества рабочих мест операторов, задействованных в каждом конкретном проекте, по требованию.

Ближайшие планы развития.

Запланировано включение в состав комплекса отдельного сервера управления в г.Черкассах. Для увеличения надежности канала связи Киев-Черкассы будет подключен резервный канал передачи данных, а в состав комплекса ЦОВ будут добавлены соответствующие дублирующие компоненты,.

Запланированные работы продиктованы принципами работы на рынке и миссией компании Teleperformance Ukraine, и направлены, в первую очередь, на исключение любой возможности прерывания сервисов при обслуживании клиентских запросов в случае возникновения аварийных ситуаций на любом участке системы.